便民服务站职责

一、落实便民服务站各项规章制度、管理办法。

二、审查综合受理、办理便民服务事项的办事指南、办理程序。

三、对进入或退出服务站综合受理、办理的事项进行初审并报上级业务主管部门决定。

四、协调和监督受理、办理的服务事项，适时通报工作情况。

五、核定各窗口的性质和业务，对窗口工作人员进行日常管理、监督和考核。

六、受理公民、法人和其他组织对服务站工作人员的投诉举报。

七、完成上级部门交办的其他工作。

便民服务站站长职责

一、制定服务站各项规章制度、管理办法并组织实施。

二、会同有关部门审查综合受理、办理服务事项的办事指南、办理程序。

三、对进入或退出服务站综合受理、办理的事项进行初审并逐级报居（村）委会和上级主管部门决定。

四、协调和监督受理、办理的服务事项，适时通报工作情况。

五、核定业务部门在服务站设置窗口的性质和业务，对服务站各窗口及工作人员进行日常管理、监督和考核。

六、受理公民、法人和其他组织对服务站工作人员的投诉举报。

七、指导便民服务站的便民服务工作。

八、完成上级部门交办的其他工作。

便民服务站工作人员职责

一、负责办理本窗口受理事项。

二、收集本窗口受理事项资料，做好统计、上报、归档。

三、熟悉进入服务站的各项业务办理流程，接受办事群众咨询。

四、服从站内管理，协助其他窗口办理业务。

五、对于受理事项存在的问题和办事群众的意见和建议，要及时向站领导和业务主管部门反馈。

六、完成上级部门交办的其他工作。

便民服务站代办员制度

根据《推进海南省审批代办服务实施方案（试行）》（琼审改办〔2013〕32号）和《三亚市社区居（村）委会便民服务站建设标准方案》（三府办〔2013〕359号）要求，为进一步加强三级政务服务体系建设，以无偿代理形式，多级联动、接力服务、全程代办，做好“一站式”服务，切实方便辖区群众办事，特制定本代办员制度。

一、代办员设置及条件

社区居（村）委会便民服务站（以下简称便民服务站）设置1名代办员，代理该便民服务站需要到本区政务服务中心（以下简称区政务中心）办理的事项（确需办事群众到场办理的事项除外）。

代办员要忠于职守，能热心为办事群众服务，能办事、会办事。代办员因事因假不在岗，由社区居（村）委会指定代理人员。

二、代办事项

凡是群众办理的事项由于便民服务站权力所限无法受理而自愿选择代办的，由便民服务站代办员具体负责全程代理。

三、代办员工作要求

（一）代办员开展代理工作，必须坚持“高效便民、廉洁办事、热情服务、依法行事”的原则。

（二）代办员要熟悉代理事项的办事依据、条件、程序、所需材料、承诺时限、收费标准等。

（三）代办员负责办事群众的咨询、留言、承办和回复等具体工作，以及宣传、解释和教育工作；

（四）代办员要做好群众代办事项的登记、承办、回复等各种资料的建档，并妥善保管好各种档案资料。按时报送每月办件情况，定期反馈代办信息。

四、代办员服务要求

（一）优质服务。

办事群众备齐资料后，代办员应及时与相关部门衔接，办理完毕后，应迅速反馈结果。对确实不能办理的事项，要向群众说明原因，做好解释工作。

（二）无偿服务。除按政策规定应当缴纳的费用外，代办员不得以咨询、劳务、交通、通讯等其他任何名义收取办事群众代办费用，不得索要礼品、礼金。

（三）上门服务。对孤寡、伤病（残）、五保等特殊对象，实行上门代办服务。

（四）承诺服务。按照服务承诺制和限时办结制的时限要求并征得办事群众同意，合理延长代办时间。代办员需在代办时限内将办理事项的结果及相关资料及时交给办事群众。

五、代办员全程代办服务的基本程序

（一）办事群众填写《代办服务委托书》，代办员受理后，明确告知该事项的办理程序和时限；

（二）代办员对所受理的事项要积极与区政务中心联系，在规定时限内代理办结；

（三）所有的代办服务事项都要填写《服务意见反馈表》，由办事群众对办理结果予以确认，做出是否满意的评价。评价结果作为对代办人员工作质量考评的依据。

六、对代办员的纪律要求

各便民服务站要对便民服务的有关内容、服务项目、报送期限等在居（村）务公开栏中进行公开，同时在便民服务站设立监督意见箱，区设立监督举报电话，办事群众可通过意见箱、举报电话，或直接向区党委、政府反映有关意见。区政府以及便民服务站对群众反映的问题要认真调查，并按规定及时回复和处理。

代办员在为办事群众代办事项过程中，要严格按照规定履职尽责，不准以任何理由刁难办事群众、不准“吃拿卡要”。如有群众投诉，一经查实，按照《便民服务站便民服务投诉管理办法》追责。

便民服务站服务项目非代办申报及证照发放流程图

便民服务站工作人员行为规范

为切实加强便民服务站形象建设，规范管理，提升服务水平，根据有关规定，结合实际，制定本规范。

一、坚持“便民、高效、廉洁、规范”服务宗旨，为群众提供切实、高效服务，做到让人民满意、政府放心。

二、树立强烈的事业心和责任感，兢兢业业，求真务实，努力进取，甘于奉献。

三、勤奋学习，刻苦钻研，精通本职，熟练掌握与服务工作相关的业务知识。

四、同志之间相互尊重，相互理解，密切配合，维护整体形象。

五、讲究办公礼仪，服装整洁，仪容仪态规范，佩证上岗，服务公开。

六、精神饱满，精力集中，举止得体，端庄大方。

七、树立诚信观念，强化信用意识，真诚对待群众，务必信守承诺。

八、廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不吃拿卡要，不损害群众利益。

九、耐心听取群众的意见，虚心接受群众的批评，诚恳感谢群众提出的建议。

十、一次性告知、首问责任、限时办结，把方便留给群众，把麻烦留给自己。

十一、需要群众填写表件时，要提供示范样本，给予热情的指导和帮助。

十二、当群众的要求与政策法规相悖时，要向群众耐心解释，不与群众发生争执。

十三、仪容仪表

1、仪容整洁清爽、仪表端庄、大方得体。

2、佩饰符合着装要求，佩带饰物简洁、精致，无夸张饰品，头发无夸张发型和颜色，可佩戴浅色眼镜；男同志按规定留短发，定时清理胡须，保持仪容整洁；女同志应淡妆上岗，可适当染透明指甲油。

3、女同志长发束起、短发拢于耳后，刘海以不遮眉为宜；有规定佩戴头花的则按大厅要求正确佩戴头花。

十四、语言规范

（一）基本礼貌用语。（请、您好、谢谢、对不起、再见等等）

（二）窗口服务用语

1、先生/女士，您好！请问您需要办理什么业务（事项）？

2、您好，这是××业务（事项）办理告知，请按××要求提交相关材料。

3、您好，请您提供办理××业务应提交的材料。

4、对不起，根据××规定，您的××业务（事项）不能办理，请原谅。

5、对不起，根据××规定，您提供的材料不准确，我们不能受理您的申请。

6、您好，您递交的××资料已通过审核。按××规定，××日内办理完毕。

7、您好，您的业务（事项）已办理完毕，请妥善保管受理通知书并按时领取证照。

8、对不起，设备出现故障，正在检修，请稍等。

9、对不起，您要办理的业务（事项）不在本窗口（大厅）的业务受理范围内，请您到××单位（窗口）办理。

10、不好意思，让您久等了。

11、这是您所需要的资料，请收好。

12、感谢您的合作，请您对我的服务进行评价。

（三）接待规范

1、主动服务、微笑服务、文明有礼、耐心引导，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。

2、尊重服务对象，认真倾听对方的谈话，使用“文明服务用语”。

3、窗口工作人员受理业务时，面向服务对象礼貌接递、轻拿轻放、微笑服务。

4、要做到“六心”服务，即：接待服务要“热心”、倾听需求要“耐心”、办理业务要“细心”、解答问题要“暖心”、便民服务要“真心”、倾听意见要“虚心”。

5、暂时离岗时主动告知，归位时微笑致歉。

6、对有特殊需要的服务对象（如残疾人、老弱病残孕等），应主动予以帮助，引导优先办理业务。

7、接待服务对象过程中，禁止与其他窗口人员闲聊、嬉笑。

8、窗口工作人员接受服务对象投诉时，仔细询问引起投诉的原因，及时核对，逐级汇报。

9、业务办理完毕，主动请服务对象对服务进行评价。

便民服务站规范化管理制度

为加强和规范对便民服务站工作人员的管理，严格工作纪律，保证便民服务站良好的办公秩序，特制定本规范化管理制度。

一、考勤制度

（一）作息时间

便民服务站实行每周五天工作制，周六、周日和非工作时间确定带班领导和值班人员，实行轮流值班，确保全天不耽误群众办事。

（二）考勤登记

1．便民服务站负责人负责每天考勤统计。

2．所有人员不得提前下班，由便民服务站负责人进行不定时抽查。

3．所有人员迟到半小时内签到上岗的，视为迟到；迟到半小时以上并未请假者，视为缺席。

（三）请假制度

1．工作时间外出超过30分钟的，需向便民服务站负责人请假，同意后方能离开，并安排顶岗人员，无人顶岗的情况下需在窗口明显位置张贴外出原因及本人联系方式的文字说明。

2．因特殊或紧急情况需要请假，不能按上述手续办理的，请假人必须向便民服务站负责人电话汇报，假满后，要尽快补全手续。

3．所有工作人员未经批准擅自离开工作岗位或休假的，一律视为旷工。

4．每周一在公示栏公布上周考勤结果，公示时间一周，作为考核奖惩的重要依据。

二、例会与学习

（一）会议主要任务

1．交流工作情况；

2．分析研究解决存在的问题；

3．传达上级相关政策法规。

（二）会议人员组成

1．社区（村）两委领导、便民服务站负责人及全体工作人员。

（三）会议组织

1．例会每季度召开一次，会期半天。会议期间不影响群众办事。

2．会议由社区（村）两委书记或主任组织召开，便民服务站负责人负责考勤和记录。

3．总结上季度工作，部署本季度任务，进行政治理论学习或业务技能知识指导，以及通过工作人员自学方式，提高综合素质。

4．参加上级不定期组织的学习和培训。

便民服务站规范化服务制度

为强化工作责任，规范服务行为，改善服务态度，提高工作效能，更好地为人民群众办实事、办好事，特制定便民服务站规范化服务制度。

一、办事效率

（一）便民服务站全体工作人员必须明确自己的岗位职责，熟悉规章制度和工作流程，加强自身业务学习，提升业务工作能力和水平，提高办事效率。

（二）对前来办事的群众，经办人应当场审核其有关材料和手续，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定要求的，应一次性书面告知其所需补充的手续和材料；办事人按照书面告知的要求补充后，经办人员应当及时予以办理，不得超过承诺时限。

二、服务规范

（一）工作人员遵循准时、规范、高效、负责的原则，对群众的咨询、办事，不推诿、不敷衍、不拖延，做到事事有交代，件件有落实。

（二）工作人员要做到：仪表整洁、文明用语、礼貌服务。

（三）工作中应使用“您好、请、对不起、谢谢、慢走”等礼貌用语，做到微笑服务。

（四）各窗口工作台应放置服务事项说明和工作人员的姓名、职务、电话等公示牌；工作人员在上班时间需佩带工作证，接受群众监督。

（五）工作人员遵守廉洁自律有关规定，不能有“吃、拿、卡、要”等行为。

（六）对上级安排的工作要积极配合，按时按质上报材料。

三、特殊服务

（一）代办服务。服务事项在便民服务站无权办理或无法当场办结的情况下，由便民服务站代办员全程代办，并在规定时限内办结后通知申办人取件。

（二）预约服务。特殊情况，根据申请人预约，在非国家法定工作日办理群众申请事项。

（三）上门服务。涉及惠民帮扶、民政、社保等公共服务事项以及行动不便的老年人、残疾人员等，为方便群众，组织相关工作人员上门服务。

（四）制定发放便民联系卡，公布联系电话，方便群众办事。

便民服务站值班制度

为保证便民服务站正常的工作秩序，确保信息畅通，杜绝“空岗”、“脱岗”现象，特制定本值班制度。

一、值班时间

非工作时间值班人员要做好交接工作，做到24小时信息畅通无阻，确保不耽误群众办事。

值班人员要按照值班表安排准时上岗，值班时间值班人员如有事外出，需经领导批准，并重新安排值班人员做好交接工作后方可离岗。

二、值班分工

1.制定周一至周日值班表，值班表在显著位置公示，并实行轮流值班安排。

2.值班人员要保障信息畅通，包括接听电话、接传真、记录电话通知等，保证做到记录准确，上传下达信息及时，不误事、不丢失信息资料，并注重提高应付突发性事件的能力。

三、责任追究

谁值班、谁负责。值班时间及值班范围内出现问题，由值班人员负责。不准出现信息不通、汇报不及时现象，如若执行不力将视情给予处理。

便民服务站便民服务首问负责一次性告知制度

一、按照职责首次接待前来便民服务站办理事项的群众的工作人员为首问责任人。热情接待办事群众并一次性告知便民服务有关事项是首问责任人的工作义务。

二、对前来便民服务站咨询、办事的群众，首问责任人应热情接待。办事群众到窗口咨询(含电话咨询，下同)便民服务事项时，首问责任人必须一次性告办事群众该事项的办理程序及所需申报材料，做到“一口清”。

三、办事群众申请办理便民服务事项时，首问责任人应详细了解所办理的事项及要求，对属于职责范围内的事项，只要申报材料齐全，首问责任人应当引导到办理该业务的窗口受理。能当场答复或办理的，应当场答复或办理；对需经一定程序才能办理的，应向办事群众说明原因，一次性告知相关事项，并尽可能提供帮助；对申报材料不齐全或不符合法定要求的，应当场一次性告知需要补正的全部材料和具体要求或作出不予受理的答复；对需要本区政务中心办理的事项，由代办员接洽办理。

四、便民服务站建立《首问责任登记台帐》，详细记载首次接待时间、首问责任人姓名、办事群众姓名以及办理事项、办理期限、办理情况、办结日期等有关事项，并对办理事项进行跟踪督办，确保及时办理并回复办事群众。

五、窗口工作人员根据窗口对外公开的服务项目，依法履行的审批或服务职责，并对事项的审批或服务的流程和结果承担相应的责任。

（一）业务受理责任

1、受理申请事项时，应当进行受理登记，录入服务中心办公门户网的信息管理系统，并向服务对象出具书面受理通知书。

2、受理该事项的窗口工作人员为第一责任人，负责在窗口内办结事项，不得在窗口外流转，服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事进度和结果。

3、做出不予行政许可决定的，应出具不予许可决定书，一次性告知理由及申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。

4、对决定受理的行政服务事项申请，应当依据法律、法规、规章和相关规定，对申请人交的申请材料进行审查。

5、当日受理的事项材料，窗口工作人员要及时整理归档，进行业务流转，在受理时限内办结。

（二）业务受理纪律要求

1、因故外出或暂离工作岗位时，窗口工作人员应在办公柜台或办公区域显著位置正中间摆放告知牌或在双屏上显示告知，告知内容真实、准确，不得使用其他不规范的告知方式。

2、在服务工作中出现差错时应及时纠正，主动向服务对象致歉；服务对象提出表扬时，要谦虚致谢。

3、当服务对象对业务受理情况有争议时，必须认真履行职责，依据相关法规对问题做出合理解释。

4、业务受理过程中，处理异议和投诉时，要坚持“授权有限，逐级负责”的原则。

六、违反本制度并遭到群众投诉的依照《便民服务站便民服务投诉管理办法》追责。

七、本制度自印发之日起施行。

便民服务站便民服务限时办结制

一、对纳入便民服务站集中办理和代办的便民服务事项，应当在承诺时限内办结并予以答复。

二、将办理事项、责任岗位、办理流程、办理时限以及监督部门电话在办公场所向社会公布。

三、对便民服务事项，能当场办结的应当场办结，不能当场办结的应根据具体情况合理确定办结时限；代办事项应在法律、法规规定的时限内办结。

四、限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料或指令的次日起计算。文件、材料不齐全或不符合法定形式的，其办理时限从收到补正文件、材料的次日起计算。

五、因特殊情况不能按时限办结或予以答复、需要延期的，应当依照有关法律、法规、规章规定，以书面形式告知原因和理由，并同时告知办理时限。

六、违反本制度并受到投诉的，按照《便民服务站便民服务投诉管理办法》追究相关人员的责任。

七、本制度自印发之日起施行。

便民服务站便民服务投诉管理办法

为加强便民服务站规范化管理，切实转变作风，保障依法办事，树立良好形象；保障群众依法行使检举、控告权利，特制定本办法。

一、投诉是指办事群众在便民服务站咨询或办事过程中，对工作人员提供的服务不满意而提出不良评价、批评和具体要求的行为。

二、便民服务站要在明显位置设立投诉箱（便民服务站负责人开启管理）、设置电子评价器、开通投诉电话等。

三、投诉处理基本原则

1、投诉处理应遵循国家法律、法规、标准及服务大厅管理规定。

2、投诉处理应体现公平、公正、合理的原则。

3、坚持归口管理以及“谁主管、谁负责”的原则,做到“有诉必理、有理必果”。

四、受理投诉范围：办事者对窗口工作人员的服务态度、办事效率、办件手续、收费情况、办理结果等不满意的，可向便民服务站工作人员提起投诉。

五、发生的各类投诉由便民服务站所在社区居（村）委会的纪检组织负责受理和处理。处理结果接受上一级纪检组织监督和监察。

六、处理投诉，按下列程序办理：

（一）受理

1、来访、电话投诉要热情接待，耐心倾听，问明事由；坚持“先处理情绪，后处理事情”的原则，以积极的态度对待办事人的投诉。

2、当投诉人在陈述投诉理由时，不要随意打断，让投诉人把话讲完，以避免影响其情绪。

3、对人数较多的群体来访，应及时向领导汇报，并协助领导做好工作。

4、来信投诉当日来信，当日拆封，详细阅读。

5、通过服务评价器反映意见的，由信息系统反映到便民服务站管理人员处，管理人员第一时间到现场调查处理。

（二）登记

1、属于投诉受理范围的事项，当即受理，认真做好记录，并告知投诉人办理时限核查。

2、可通过以下方式进行调查了解，并做好相关笔录：

与投诉人对话，了解投诉对象、事项、原因以及解决要求；

与被投诉窗口谈话，了解投诉发生的前因后果，听取解释和解决意见；

通过便民服务站信息管理系统调出有关办理信息，核查投诉事实；

通过询问有关目击者或参与被投诉事件的人员，取得相关旁证。

（三）处理

1、处理时限。对能够当场解决的问题，应立即解决；

转到相关部门的转办件按规定时限答复；特别复杂投诉件在规定时限内未能办结的，经领导同意后，可适当延期。

2、处理方式。口头投诉以口头答复为主，书面投诉应书面答复。

（四）研究处理意见，反馈结果

1、经调查投诉的问题属实的，根据便民服务站相关的制度给予负有责任的窗口人员通报批评，限时整改，并主动与投诉者联系，说明调查情况和处理结果。

2、投诉人对处理意见不服的，须重新进行核实，并定期或不定期地对投诉人进行回访，了解有关情况，征询其意见。

3、对意见和反映类投诉，报便民服务站管理负责人，作为窗口服务整改的工作参考，制定可行性改进措施，进一步提高窗口服务效能。

4、善于做好教育与疏导工作，对无理取闹、扰乱秩序的给予严肃批评教育，情节严重的可交公安部门依法处理。

七、投诉材料、调查核实材料及处理意见每宗一卷，存入档案。

八、本办法自印发之日起施行。

村小组长进便民服务站办公制度

为深化便民服务体系建设，加强便民服务站工作的监督和指导，规范便民服务站运行管理，创新社会管理体制，改善公共服务方式，提升社会管理和服务群众水平，特制定本社区（村）小组长进便民服务站办公制度。

一、小组长每周四上午到便民服务站办公半天。

二、小组长到便民服务站办公的主要工作任务

1.了解服务站情况，跟踪督导工作，协调有关事项，接受群众来访和群众投诉等。

2.参加例会和相关业务知识的学习培训。

三、小组长在便民服务站办公期间应认真履行职责，坚守岗位，确因工作需要离开的，应作书面请假，对执行不力的小组长予以通报。

便民服务站办公设备管理制度

为确保计算机等办公设备的安全、高效运转，使计算机设备发挥最大效能，以适应信息化的发展和电子政务应用系统的正常运行，特制定本办公设备管理制度。

一、计算机设备管理

（一）计算机设备的日常使用管理

1．建立计算机及附属设备档案。内容包括品牌、设备编号、设备来源、启用时间、使用部门、设备故障、检修记录及零部件更换等情况;

2．计算机设备属办公设备，应确保其正常运行，不准在计算机上玩电子游戏等，使用外部存储介质时，如：光碟、U盘等，须先对其进行病毒检测，确保安全后方可使用，防止传播病毒影响计算机的正常使用和数据安全;

3．计算机及附属设备的安装要由专业技术人员进行，以免造成设备的人为损坏，其他人员不得随意装拆;

4．计算机及附属设备出现故障时，应联系专业技术人员及时排除故障，并作好检修记录及零部更换情况；

5．做好便民服务站的安全防范工作，确保各种办公设备的安全，以防设备偷盗事件的发生；

6．办理财产保险手续，确保财产安全。

（二）计算机等设备的操作规程

1．认真遵守上机操作规程，爱护机器设备，不允许无关人员上机操作;

2．未经相关人员许可，不得删除硬盘内的数据，未经许可不得增删软硬件配置；

3．不得在计算机上进行与工作无关的操作；

4．计算机等相关设备做到使用时开机，长时间不使用时关机，下班后必须关闭各种办公设备电源，防止设备短路引起火灾。

（三）计算机设备的报废

1．计算机及附属设备的报废需报所在区镇相关部门批准，办理设备报废手续，并做好数据的迁移工作，保证数据的继续有效使用;

2．坚持节俭、实用的原则，对报废设备严格把关;能维修的维修后继续使用；对确属设备老化、性能落后、故障严重不能继续使用的计算机设备，经所在区镇相关部门审批，并严格按照规定进行处置，淘汰设备经批准后，要在设备帐簿中注明原因和报废日期；

3．对属于人为破坏或非正常损坏的计算机等设备的行为，要追究当事人责任，并赔偿所发生的设备维修费或该设备折旧后的实际价值。

二、办公用品的使用及管理

（一）对常用办公耗材、办公用品、水、电等实行节约的原则，做到物尽其用、厉行节约。

（二）建立办公用品领用登记，按需要发放办公用品。

便民服务站窗口工作人员培训规定

一、窗口工作人员培训分为：岗前培训、专门业务培训、更新知识培训。

1、岗前培训是指对新派驻窗口的工作人员，在其上岗前，开展以熟悉行政法规、窗口服务规范、窗口办事流程、文明服务礼仪等必备知识和技能的培训。

2、专门业务培训是对窗口工作人员从事专项工作开展的专业知识、技能和工作方法的培训。

更新知识培训是对窗口工作人员开展的以更新知识、提高工作能力为目的培训。

二、培训实施

1、区行政服务中心负责制定窗口工作人员培训计划，确定培训人员，组织实施。各街道负责对所属社区服务站进行培训，组织实施。

2、区行政服务中心负责对培训效果跟踪问效和评估，将情况反馈窗口工作人员所在部门。

3、区行政服务中心负责培训总结，建立培训档案，并及时上报区人力资源和社会保障局备案。

三、培训保障

全区窗口工作人员培训统一组织、集中培训和轮流培训的方式进行，所需经费由各有关部门予以重点保障。

便民服务站咨询引导服务工作规范

在便民服务站设置咨询引导服务工作，由具备一定综合业务素养的工作人员，为办事人提供便民窗口办事导引、一般性业务咨询解答等相关服务，并及时收集办事人对服务的反馈信息。

便民服务站应根据服务大厅窗口、服务事项合理配备工作责任心强，熟悉厅内业务服务经验丰富的咨询引导工作人员。

1、负责对到服务大厅办事人员的日常接待引领和基本咨询指导，对公共区域办事人员所办事项的简单分检、咨询及引领工作。协助维护服务大厅秩序，正确疏导办事人办理各项业务，引导、帮助办事人使用厅内公共网络设备及自助设备。

2、负责开展厅内业务宣传，同时负责大厅内业务宣传牌（栏）的定位摆放和业务宣传单的补充。

3、对特殊情况、重大突发事件及时传达给相关人员处理，并做好记录。

4、提供便民服务,维护便民设施设备。

5、熟练掌握服务大厅内的基本业务政策及窗口办理事项。

6、主动询问和聆听办事人的具体需求，准确、完整地解答办事群众的各种问题。

7、主动为老、弱、病、残、孕等特殊办事群众提供方便条件。

8、按服务大厅规定统一着装，按照窗口工作人员服务规范执行。

9、在服务过程中应注意文明礼貌、亲切热情、微笑服务，使用基本礼貌用语及窗口服务用语，按照《窗口工作人员日常管理规范》执行。

便民服务站安全管理规范

便民服务站安全管理应把人员安全放在首位，加强安全意识。确保便民服务站安全管理的良好、稳定运行。

一、人员安全的基本要求

1、贵重财物由个人妥善保管，以防丢失。

当发现遗失物品时，应统一由服务大厅管理部门妥善保管。

认领遗失物品时，应核实遗失物品信息，确认后归还。

二、人员信息安全

1、印章应由专人保管，不应随意摆放。

应对档案、文件等资料设专人管理，做好保密措施，不应私自复印、外借。

2、废弃文件、资料应用碎纸机及时销毁，不应随意丢弃。

3、应对办事人个人资料信息加强管理,对带有二维码的纸张统一回收处理。

4、服务窗口前宜设置一米线，保障个人信息安全不泄露。

三、场所、设备安全的基本要求

1、应制定公共场所安全预案，应配备安全提示标识，如安全出口、小心地滑等，符合GB2894-2008《安全标志及及其使用导则》，GB15630-1995《消防安全标志设置要求》。应配备相应的消防安全设施，如灭火器、安全锤、烟感器等，并加装报警消防系统。便民服务站应安装摄像头，保证视野无死角。应重点落实防盗、防爆、防破坏等措施，发现隐患，应立即上报。

2、便民服务站内公共设备设施应由专人管理，统一开关。个人使用的电子办公设备，由个人及时关闭电源，确保用电安全。

3、便民服务站内的电子设备应定期检查，确保使用安全。加强对便民服务站的安全检查，出现问题由专人进行记录，管理（物业）部门对隐患及时进行检查解决。

便民服务站定期对工作人员进行公共场所安全知识学习、培训，加强工作人员的安全意识，牢固树立安全观念，确保人身及办公安全。

便民服务站环境卫生管理规范

便民服务站应保持整体办公环境的整洁、有序、统一、规范，为办事人及工作人员提供舒适的办公环境，树立政府行政服务的良好形象。

(一）便民服务站公共区域环境卫生

1、便民服务站办公环境应整洁、美观、地面无纸屑、果皮、痰迹等垃圾，门窗、玻璃无灰尘、污渍。

2、便民服务站工作区域应为无烟区。

3、各种办公设施设备应保持清洁、无杂物，办公家具应摆放整齐。

4、应在适当位置摆放绿植，保持外观清洁、美观。

5、饮用水设备应保持清洁卫生，设备旁应配有垃圾桶，方便投放使用过的纸杯。

6、垃圾箱应摆放在适当位置，保持垃圾箱周边卫生清洁。

7、公共卫生间应每日清扫、消毒，保持无积水、无蚊蝇、无异味。

8、根据实际情况消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊。

9、保洁用具如拖把、尘推、布等物品使用后进行清洗和消毒。

（二）窗口区域环境卫生

1、窗口台面应保持整洁，常用设施设备及便民用品应摆放整齐有序。

2、计算机、打印机等电子办公设备应摆放整齐有序。

3、文件柜内文件、资料摆放整齐，柜顶上不应摆放任何物品，取用文件、资料等物品后柜门应保持关闭状态。

（三）卫生监督管理

1、便民服务站负责人应对办公环境、卫生责任执行情况进行巡查、定期检查与不定期抽查。

2、节假日前，应对环境卫生进行集中检查

便民服务站突发事件应急管理规范

突发公共卫生事件是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、食物中毒以及其他严重影响公众健康的事件。主要包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会治安事件等。突发事件应急遵循预防为主、以人为本的方针，贯彻统一领导、职责明确、反应及时、密切配合、果断处理的原则。

一、预防措施

1、加强对全体工作人员突发事件的教育，适时组织工作人员对防火、防震、防洪等突发事件的预警演习和应急救援演练，增强应急处置突发事件的意识，提高应急处理的实战能力。

2、强化对应急工作的管理和监控，制定制度，落实责任，按季度或需求对大厅存在的各种可能发生的安全隐患进行重点检查、及时处置，确保安全。

3、建立应急食品药品、饮用水、应急灯、救生用具等必备物质储备，防止在发生突发事件时出现储备物资质量和储量的问题，确保急用时拿得出、用得上、供得足。

二、分类应急预案

1、纠纷事件。办事群众情绪激动、言语过激时，工作人员要做好政策解释及安抚工作，不得与其争吵、争辩，并立即向便民服务站负责人报告。便民服务站负责人接到工作人员报告后，应马上介入，安抚办事群众，及时予以处理。如办事群众在短时间内仍不能平静，应立即引导至接待室并协调相关负责人员共同接待。

2、紧急突发事件。便民服务站内有人实施暴力行为时，便民服务站值班人员应迅速制止，通报便民服务站负责人，制止一切暴力行为，及时上报单位相关主管领导和公安部门协助处理。

3、突发公共卫生事件。办事人突发疾病时，便民服务站工作人员应第一时间拨打急救电话，同时协调相关专业人员使用急救包、急救药品进行现场临时救助，并向便民服务站主要领导报告。

4、便民服务站公共区域内应保证定期进行场所和使用设施设备的消毒，以防传染病的传播。

三、一般地震灾害、洪水灾害和火情灾害应急预案

1、灾难发生时，便民服务站应及时发出警报，尽快组织现场人员通过安全通道向外疏散。

2、保证把群众和工作人员安全放在第一位，并避免发生其他灾害。

3、便民服务站工作人员负责切断便民服务站的电源。

4、撤出楼外后，准备灭火设备和救生设备，随时准备处理可能发生的灾害和救助被困人员，并及时向上级报告灾情。

5、震情、灾情确定后，便民服务站所在单位要迅速成立抗震、抗洪、抗灾抢险救灾指挥部，在上级领导指挥下，有序开展救助服务工作。

四、停水、停电应急预案

1、当停水、停电时，服务大厅要迅速协同后勤(物业)部门检查事故发生原因，排除事故可能引发的其他隐患。

2、停水时，为保持公共卫生间清洁，立即采取停用措施，做好全体工作人员和办事群众的宣传解释工作，并通知有关单位进行抢修维护，尽快恢复供水。

3、停电时，应立即检查中心电源线路故障，协调机房监控室关闭电脑主控机房设备，进行数据自动备份检查，电脑、电器、显示屏等设备切断电源，及时进行抢修，稳定正在办事群众的情绪，窗口工作人员应采取人工登记的办法，办理好每一件服务事项。

4、停电故障排除后，窗口工作人员尽快做好资料的电脑补录工作。

五、盗窃应急预案

1、当发生盗窃和破坏案件时，便民服务站工作人员和办事人首先要保护好案发第一现场，在第一时间向便民服务站主要领导报告，并根据情况向公安部门报案。

2、便民服务站工作人员要采取清点被盗物品、回放监视画面、禁止闲散人员接近现场、控制人员进出等措施，为准确破案提供依据。

3、发现盗窃或破坏行为时，便民服务站工作人员应在保护自身的安全的前提下，予以制止,并迅速上报相关部门,采取措施防止肇事者逃离。

便民服务站能源管理规范

本标准规定了三亚市各区各级便民服务站能源管理的组织机构，用电、用水、空调、及办公设备能源计量方面的管理要求。

一、用电管理

1、便民服务站宜使用高效节能灯具。

2、便民服务站应根据日光照度，合理安排开关灯时间。

3、及时关闭计算机、打印机、灯光等设备电源。

4、在走廊以及楼梯间宜使用光控和声控开关。

按时调整风机使用时间。

二、用水管理

1、在条件允许的情况下，安装节水器具。

2、定期检查供水管线，保证管线结构完好，无渗漏。

三、节能减排

在便民服务站倡导新能源的应用，减少碳排放：

1、利用太阳能、风能等新能源。

2、夏季室内空调温度设置不得低于26摄氏度,冬季室内空调温度设置不得高于20摄氏。一般情况下，空调运行期间禁止开窗。（参照国办发〔2007〕42号《国务院办公厅关于严格执行公共建筑空调温度控制标准的通知》）

3、便民服务站的报刊杂志、办公废纸、废旧耗材等废弃物品统一回收。服务大厅应设有废旧电池的回收箱。