三亚以主题教育为契机 开展旅行社经营问题专项整治行动

三亚以主题教育为契机开展旅行社经营问题

专项整治行动——

净化市场环境 提升服务品质

近日，游客符女士在三亚遇到一件烦心事：2023年12月18日，她在网上预订了三亚一家旅行社的多日游套餐，包含机票、住宿等合计花费10660元。然而在落地三亚准备出游时，符女士发现签订的旅游合同并未明确注明出发时间，原先旅行社工作人员承诺的自由行，变成了游客每天必须8点30分随团出发的硬性要求，而她带着老人和小孩不便按时出行，符女士认为旅行社前后不一的行为侵犯了她的合法权益。

随后，符女士通过三亚市12345政府服务热线寻求帮助。收到投诉后，市旅文局快速响应，立即联合市综合行政执法局到派出所调查核实。经现场与该旅行社沟通协调，2个小时内事情得以解决。在扣除已消费的机票及1晚住宿费后，旅行社向符女士现场退款5000元，这让符女士十分满意。

三亚高效联动的2个小时，不仅解决了符女士的烦恼，也通过这样一个案例让更多市民游客及从业者看到了三亚整治旅游市场和保障消费者合法权益的坚定决心。

为规范旅游市场秩序，保障游客合法权益，第二批主题教育开展以来，三亚市委、市政府领导共同领衔，从不同角度深入调研，并将“旅行社经营乱象问题专项整治”作为“小切口”专项整治之一，成立工作专班，通过出新招实招硬招，持续提升三亚旅游服务质量。据统计，近30日三亚涉旅行社投诉办理游客满意率由84.81%提升至91.33%，游客满意度明显提升。

一、倡导行业自律 发布高质量服务标准

合同之外禁收费、开通24小时专线应急电话、30分钟内作出客诉回应……2023年12月15日，三亚发布《三亚市旅行社行业高质量服务标准》（以下简称《标准》），从价格、服务、投诉、安全保障、经营行为等方面提出了具体要求，加快推进旅行社市场健康发展。

“我看到在签订的跟团游协议中，吃住行每一项都有详细的费用明细，每天的行程路线安排得很详细，这让我们可以更加放心去消费。”北京游客李女士说，2023年11月份她体验了5天4晚的三亚跟团游，给她留下了非常好的印象，马上就推荐给了朋友。

值得关注的是，除了发布《标准》，三亚还推出首批10家旅行社行业高质量服务标准企业，引导旅行社行业主动适应诚信旅游市场变化，用优质服务和产品质量赢得消费者青睐。

“通过《标准》的实施，旅行社旅游服务质量稳步提高，游客更愿意选择服务质量有保障的企业进行消费体验。”天涯海角国际旅行社相关负责人说，作为首批10家三亚市旅行社行业高质量服务标准企业之一，该旅行社始终坚持“诚信经营，优质服务”的做法，旅行社推出的产品也深受游客青睐。2023年1月至11月，该旅行社营收达到了2.14亿元，“这些成绩离不开三亚旅游大环境的蓬勃向上发展，也离不开企业自身的努力和诚信创新经营。”该负责人说，优质的服务总能吸引更多的消费者，推动旅行社和消费者实现双向奔赴。

二、强化机制保障 推出“先行赔付”制度

除了倡导行业自律之外，三亚还创新旅游服务监管模式，在全省范围内率先推出了“先行赔付”机制，进一步充分保障游客的消费权益。

近期，三亚正式升级上线“三亚放心游”平台，推出旅游消费投诉“先行赔付”制度。游客到三亚旅游，遇到旅游消费纠纷，可通过“三亚放心游”微信公众号的“理赔投诉”栏目，线上实名提交相关证据，在证据真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台将在30分钟内进行“先行赔付”。

“先行赔付是一种态度，约束商家、保障消费者。”市旅文局相关负责人说，当前，三亚正在提升游客知晓使用率上下功夫，在各涉旅场所投放软硬广告，营造浓厚氛围，同时充分发挥三亚市整治办组织协调作用，健全“三亚放心游”涉旅投诉、舆情、案件查处统一协调指挥机制，实现违法线索互联、监管标准互通、处理结果互认，形成齐抓共管的工作格局，切实提升“三亚放心游”涉旅投诉处置能力。

据介绍，三亚“先行赔付”资金池已扩容至1000万元，已基本实现“吃住行游购娱”等涉旅消费场景全覆盖。目前，“三亚放心游”平台入驻经营范围含旅行社业务的商家共1595家，已对3家旅行社投诉进行了“先行赔付”。接下来，三亚还将广泛邀请旅行社入驻“三亚放心游”平台，打造高品质旅游消费环境。

三、建立长效机制 多部门协同推进发力

第二批主题教育开展以来，市委主题教育办印发《三亚市旅行社经营乱象问题专项整治工作实施方案》，成立了由市旅游办牵头，相关涉旅部门参与的工作专班，采取规范旅行项目价格、规范团队旅游市场、规范旅行运输管理、规范旅行社经营、提升旅游服务质量等5项举措扎实推进专项整治工作，有力提振企业规范发展的信心。

为确保整治扎实有效，三亚各部门各负其责，协同推进，建立起监管长效机制。据统计，在整治期间，各涉旅部门按分工开展旅行社专项检查及品质提升工作。市公安局出动警力136人次，检查旅行社、景区旅游团40余次，未发现违法行为；市市场监管局出动检查人员34人次，规范明码标价11家次，做到检查一家，规范一家；市交通运输局出动检查人员84人次，检查旅游客运企业20家、车辆53台；市旅文局出动检查人员52人次，检查企业27批次，对发现问题督促立行立改。

市旅文局相关负责人表示，将持续开展整治行动，强化服务质量监管，鼓励更多旅行社执行高质量服务标准，加强对旅行社规范经营的宣传引导，构建行业自律奖惩机制，推动三亚旅游业高质量发展。

来源：三亚传媒融媒体